За правото на потребителите на отказ при договор от разстояние

 Мога ли да се откажа от договор, сключен по Интернет, когато не съм доволен/доволна от стоката или услугата, която получавам?

 Какви ще са последиците, ако го направя?

   С развитието на технологиите и електронната търговия все повече сме склонни да сключваме договори за покупка на потребителски стоки и договори за услуги чрез Интернет. Удобствата са безспорни – бързина, общодостъпност, ниски разходи (не ни се налага да се придвижваме до търговския обект). Но съществуват и недостатъци – не можем да прегледаме стоката преди да сключим договора за покупко-продажба, нито да обсъждаме с продавач-консултанта надълго и нашироко характеристиките на вещта, която възнамеряваме да закупим (или цената, условията за доставка и т.н.). За да бъдат преодолени тези рискове, законодателят е регламентирал определени права на потребителите и гаранции за упражняването им. Едно от тези права е правото на отказ на потребителя от сключения договор от разстояние.

   На първо място, ще започна с няколко легални дефиниции. „Договор от разстояние” e всеки договор, сключен между търговец и потребител като част от организирана система за продажби от разстояние или предоставяне на услуги от разстояние без едновременното физическо присъствие на търговеца и потребителя, чрез изключителното използване на едно или повече средства за комуникация от разстояние до сключването на договора, включително в момента на сключване на договора (чл. 45 от Закона за защита на потребителите (ЗЗП)). Договорите, сключени по телефона, по скайп или чрез друга онлайн платформа, в която търговецът и потребителят „се намират”, условно казано, по едно и също време, също са договори от разстояние. Основното при този вид договори е липсата на едновременно физическо присъствие на страните по бъдещия договор на едно и също място, както и сключването му с помощта на средство за комуникация от разстояние. „Организираната система за продажба от разстояние или предоставяне на услуги от разстояние” не означава задължително електронна страница, а се има предвид организацията на дейността на търговеца, т.е. последният насочва усилията си към осъществяване на търговска дейност от разстояние като създава предпоставките, необходими за това (електронна страница, склад, плащане с платежни инструменти, доставчици и т.н.). "Потребител" е всяко физическо лице, което придобива стоки или ползва услуги, които не са предназначени за извършване на търговска или професионална дейност, и всяко физическо лице, което като страна по договор по този закон действа извън рамките на своята търговска или професионална дейност (§ 13, т. 1 от Допълнителните разпоредби (ДР) на ЗЗП). "Търговец" е всяко физическо или юридическо лице, което продава или предлага за продажба стоки, предоставя услуги или сключва договор с потребител като част от своята търговска или професионална дейност в публичния или в частния сектор, както и всяко лице, което действа от негово име и за негова сметка (§ 13, т. 2 от ДР на ЗЗП). „Средство за комуникация от разстояние" е всяко средство, което без едновременното физическо присъствие на търговеца и потребителя може да бъде използвано за сключване на договор между страните, като адресирани и неадресирани печатни материали, стандартно писмо, реклама в пресата с купон за поръчка, каталог, телефон (със или без участието на човек), радио, телевизия, видеотелефон, видеотекст, sms съобщение, компютър, електронна поща, Интернет, факс, поръчка по пощата (§ 13, т. 41 от ДР на ЗЗП). Ще се фокусирам все пак върху договорите за услуги и договорите за продажба на стоки, които потребителят сключва с търговеца по Интернет и върху правото на потребителя на отказ от договора.

    На второ място, преди да бъдете обвързан/а като потребител от договора от разстояние, то сред предварителната информация, която търговецът следва да Ви предостави съгласно чл. 47, ал. 1 ЗЗП са включени и следните обстоятелства: когато имате право на отказ от договора (за това ще стане дума в следващия параграф), се посочват условията, срокът и начинът за неговото упражняване; търговецът е длъжен да Ви предостави и стандартния формуляр за упражняване правото на отказ съгласно приложение № 6 към ЗЗП;  когато е приложимо, се посочва обстоятелството, че потребителят (Вие) трябва да поеме разходите за връщане на стоките в случай на упражняване правото на отказ; при договорите от разстояние, ако поради естеството си стоките не могат да бъдат върнати по обичаен начин по пощата, се посочват разходите за връщането им (т.е. не е достатъчно предварително да е посочено, че „разходите по връщането на стоката в случай на отказ са в тежест на потребителя” или сходна уговорка, а трябва да бъдат посочени самите разходи като крайна сума, която ще Ви се наложи да заплатите, както и за какво точно ще ги заплатите (куриерска услуга примерно, но с посочване и на дружеството, което я осъществява));  когато не е предвидено право на отказ (тези хипотези също ще бъдат разгледани), търговецът уведомява потребителя (Вас), че няма право на отказ или когато е приложимо, се посочват обстоятелствата, при които потребителят губи правото си на отказ от договора. (Чл. 47, ал. 1, т. 8, 9 и 11 ЗЗП) Тази информация, включително и формулярът за упражняване на правото Ви на отказ, трябва да Ви бъдат предоставени преди сключването на договора от разстояние на ясен и разбираем език като предоставянето може да стане чрез изпращането ѝ по електронна поща, публикуването и на електронната страница на търговеца, чрез изскачащ прозорец при селектиране на елемент от страницата на търговеца или по друг подходящ начин. Следва да се отбележи, че информацията не може да Ви бъде предоставена за ограничен период от време, т.е. трябва да имате достъп до нея във всеки момент до сключването на договора, защото иначе начинът няма да е бил подходящ поради създаването на предпоставки да бъдат накърнени правата Ви на потребител. 

    Във връзка със задължението на търговеца да Ви предостави определена преддоговорна информация, правя уточнението, че договорът от разстояние въобще не Ви обвързва, ако търговецът не Ви е предоставил информация относно: основните характеристики на стоките или услугите; крайната цена на стоките или услугите с включени всички данъци и такси или когато поради естеството на стоките или услугите цената не може да бъде изчислена предварително в разумни граници - начина на нейното изчисляване; когато е приложимо, в крайната цена на стоките или услугите се включват всички допълнителни разходи за транспорт, доставка или пощенски такси, а когато тези разходи не могат да бъдат изчислени предварително в разумни граници, се посочва обстоятелството, че такива допълнителни разходи могат да бъдат дължими от потребителя; срока на договора, когато е приложимо, или в случай че договорът е безсрочен или в него е предвидена клауза за автоматично подновяване - условията за неговото прекратяване; когато е приложимо, се посочва минималният срок, за който потребителят има задължения по договора. Договорът не Ви обвързва и когато информацията е предоставена, но не по предвидения в ЗЗП начин. Тази информация трябва да е представена по ясен и очевиден начин в непосредствена близост до бутона, чрез който правите поръчката си. Ако извършването на поръчка е свързано с активиране на бутон или на подобна функция, върху бутона или върху тази подобна функция се изписват четливо само думите „поръчка със задължение за плащане" или друга съответна недвусмислена формулировка, от която става ясно, че извършването на поръчка води до задължение за плащане от Ваша страна. (чл. 49, ал. 2 и 3 ЗЗП) Ако договорът не Ви обвързва, то Вие не можете да се откажете от него. Отказ е допустим само при валиден договор, който поражда права и задължения за Вас и за насрещната страна (търговеца). Затова само ако не е налице някое от нарушенията на задължението на търговеца за предоставяне на преддоговорна информация, което би довело до липса на облигационна (договорна) обвързаност между Вас и него, можете да се откажете от договора (а и е нелогично да се откажете от договор, който не поражда действие спрямо Вас).

   На трето място, имате правото да се откажете от договора от разстояние, без да посочвате причина за това, без да дължите обезщетение или неустойка и без да заплащате каквито и да е разходи, с изключение на разходите, които сте сторили за доставка на стоката, ако изрично сте избрали начин на доставяне на стоките, различен от най-евтиния вид стандартна доставка, предлагана от търговеца, както и преките разходи за връщането на стоките с изключение на случаите, когато търговецът се е съгласил да ги заплати, или ако търговецът не Ви е уведомил, че разходите за връщане на стоките се заплащат от потребителя. Това свое право на отказ можете да упражните в 14-дневен срок, считано от датата на: сключване на договора - при договор за услуги; приемане на стоките от потребителя (Вас) или от трето, посочено от Вас лице. Когато сте поръчали много стоки с една поръчка, 14-дневният срок тече от получаването на последната поръчана стока. Ако пък сте поръчали стока, която се състои от множество части, то срокът тече от получаването на последната част. Когато сте сключили договор за редовна доставка на стоки, срокът тече от приемането на първата стока. Когато обаче търговецът изобщо не Ви е предоставил преддоговорна информация за правото Ви на отказ от договора от разстояние, то срокът Ви се увеличава на една година и 14 дни (т.е. увеличава се с една година). Ако в този удължен срок от една година и 14 дни търговецът все пак Ви предостави информация за правото Ви на отказ от договора от разстояние, то можете да упражните това си право в 14-дневен срок от предоставянето на информацията (уведомяването Ви). За да упражните правото си на отказ, трябва да уведомите търговеца в срока за отказ, като за целта можете да използвате стандартния формуляр за отказ съгласно приложение № 6 към ЗЗП или да заявите недвусмислено по друг начин решението си да се откажете от договора. Изборът е изцяло Ваш, но от волеизявлението Ви трябва ясно да личи желанието Ви да се откажете от договора. Когато търговецът Ви е предоставил възможност за избор да попълните и да изпрати по електронен път чрез Интернет страницата му стандартния формуляр за отказ съгласно приложение № 6 или друго недвусмислено заявление (примерно в сайта си е създал електронна форма за отказ), той е длъжен незабавно да Ви изпрати потвърждение за получаване на отказа Ви на траен носител (електронното съобщение, изпратено на електронната Ви поща, отговаря на това изискване). Тъй като при евентуален спор Вие като потребител трябва да докажете упражняването правото на отказ от договора от разстояние, то препоръчително е да имате копие от съобщението, от което да се вижда датата на изпращане, а също така и получателят (затова още преди сключването на договора трябва да сте наясно относно адреса, на който можете да се свържете с търговеца и съответно да изпратите съобщението си за отказ от договора). (Чл. 50-52 ЗЗП)

   На четвърто място, правните последици от отказа от договора от разстояние са няколко.

   Първо, с упражняването на правото на отказ се прекратяват задълженията на страните (и Вашите, и на търговеца) да изпълнят договора от разстояние. Ако все още има неизпълнена част – примерно Вие дължите част от цената на стоката или търговецът все още не е доставил изцяло или частично тази стока – то нейното изпълнение вече не се дължи.

    Второ, търговецът е длъжен да Ви възстанови всички получени от Вас суми, включително разходите за доставка, без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни, считано от датата, на която е бил уведомен за решението Ви да се откажете от договора. Търговецът е длъжен да Ви възстанови получените суми, като използва същото платежно средство, използвано от Вас при първоначалната трансакция, освен ако сте изразили изричното си съгласие за използване на друго платежно средство и при условие че това не е свързано с разходи за Вас. Търговецът няма задължение да Ви възстанови допълнителните разходи за доставка на стоките, когато изрично сте избрали начин на доставяне на стоките, различен от най-евтиния вид стандартна доставка, предлагана от търговеца. Когато търговецът не е предложил да прибере стоките сам, той може да задържи плащането на дължимите Ви суми, докато не получи стоките или докато не му бъде представено доказателство, че сте изпратили стоките обратно, в зависимост от това, кое от двете се е случило по-рано. 

    Трето, така стигаме и до Вашето задължение - да изпратите или предадете стоките обратно на търговеца или на упълномощено от него лице без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни, считано от датата, на която сте съобщили на търговеца за решението си да се откажете от договора от разстояние. Крайният срок се смята за спазен, ако изпратите или предадете стоките обратно на търговеца преди изтичането на 14-дневния срок. Заплащате само преките разходи за връщането на стоките с изключение на случаите, когато търговецът се е съгласил да ги заплати, или ако търговецът не Ви е уведомил, че разходите за връщане на стоките се заплащат от потребителя (в последните два случая не дължите разходите за връщане на стоките). Носите отговорност само за намалената стойност на стоките, причинена от изпробването им, различно от необходимото, за да установите естеството, характеристиките и доброто им функциониране. Не носите отговорност за намалената стойност на стоките, когато търговецът не Ви е уведомил предварително за правото Ви на отказ от договора. Когато упражните правото си на отказ от договора от разстояние, всеки допълнителен договор се прекратява автоматично, без да дължите каквито и да е разходи, обезщетения и/или неустойки, с изключение на разходите, които бихте дължали, ако тези договори бяха основни. (Чл. 53-56 ЗЗП)

   На пето място, в някои случаи законодателят не допуска упражняването на право на отказ. Относими към разглежданата тема са: за предоставяне на услуги, при които услугата е предоставена напълно и изпълнението ѝ е започнало с изричното предварително съгласие на потребителя и потвърждение от негова страна, че знае, че ще загуби правото си на отказ, след като договорът бъде изпълнен изцяло от търговеца (няма как да върнете услугата или да се откажете от нея след като вече е била извършена); за доставка на стоки или услуги, чиято цена зависи от колебанията на финансовия пазар, които не могат да бъдат контролирани от търговеца и които могат да настъпят по време на срока за упражняване правото на отказ; за доставка на стоки, изработени по поръчка на потребителя или съобразно неговите индивидуални изисквания;  за доставка на стоки, които поради своето естество могат да влошат качеството си или имат кратък срок на годност (храни, напитки, букети цветя и др.); за доставка на запечатани стоки, които са разпечатани след доставката им и не могат да бъдат върнати поради съображения, свързани с хигиената или защита на здравето; за доставка на стоки, които след като са били доставени и поради естество им са се смесили с други стоки, от които не могат да бъдат отделени; за доставка на запечатани звукозаписи или видеозаписи или запечатан компютърен софтуер, които са разпечатани след доставката; за предоставяне на цифрово съдържание, което не се доставя на материален носител, когато изпълнението е започнало с изричното съгласие на потребителя, който е потвърдил, че знае, че по този начин ще загуби правото си на отказ. В чл. 57 ЗЗП са посочени изчерпателно всички случаи, в които потребителят не може да упражни правото си на отказ. В тези случаи защитата Ви минава през правото Ви на рекламация, а не на отказ от договора.